Кейс · модуль Отдел продаж
Каждое утро - разбор всех звонков отдела продаж. Без облака и без абонплаты
Партнёрский проект · колл-центр сети развлекательных площадок · три города
Что было
Руководитель слушал звонки выборочно - на все записи времени физически нет. Качество разговоров было непроверяемым: неизвестно, спрашивают ли менеджеры дату и бюджет, отрабатывают ли возражения, перезванивают ли по пропущенным.
Готовая речевая аналитика задачу решала, но с двумя хвостами: ежемесячный счёт навсегда и записи разговоров с персональными данными, уезжающие стороннему сервису. Для проекта с детской аудиторией второе - отдельный разговор с юристом, который никто не хочет вести.
Что собрали
- 1Собрали конвейер целиком на своём железе - обычный рабочий ПК, без аренды мощностей: ночью выгружаются записи из телефонии, к каждому номеру подтягивается карточка клиента из CRM.
- 2Каждый разговор расшифровывается локальной моделью распознавания речи и разбирается по чек-листу из десяти этапов продажи: приветствие, повод, возраст, количество, дата, бюджет, знание продукта, возражения, контакт, следующий шаг.
- 3Продажные звонки отделены от сервисных: обращение по существующей брони помечается и в оценку не идёт - иначе оценка врала бы в пользу лёгких разговоров.
- 4К утру руководитель получает сводку: дисциплина по входящим и пропущенным, список «срочно послушать» с причинами и полный разбор файлом.
Как это выглядит в системе
Утренняя сводка · вчера
47
входящих
3
пропущено
2 из 3
перезвонили
Срочно послушать
- 10:42 · +7 ••• ••• 41-22 → карточка CRMнет следующего шага
- 16:07 · +7 ••• ••• 88-05 → карточка CRMпросил перезвонить - перезвона нет
Разбор звонка · продажный · 3 мин 40 сек
- Приветствие, имяда
- Повод обращенияда
- Дата визитада
- Бюджетнет
- Отработка возраженияда
- Следующий шагнет
Телефон клиента в отчёте замаскирован: номер живёт в CRM, а не в переписке.
Утренняя сводка - так она выглядит в системе. Цифры и имена на иллюстрации вымышленные: настоящую дисциплину конкретного отдела мы не публикуем - это оценка работы живых людей.
Цифры
| Было | Стало | |
|---|---|---|
| Разобрано звонков | выборочно, вручную | все записанные - каждую ночь |
| Счёт за облачную речевую аналитику | ежемесячный, навсегда | 0 ₽ - всё считается локально |
| Записи с персональными данными | уехали бы в чужое облако | не покидают машину |
| Пропущенные без перезвона | никто не замечал | каждое утро в сводке, с ссылкой на карточку |
Персональные данные - решение, а не случайность
Руководитель отдела попросила показывать в сводке полные номера телефонов. Мы номер не открыли - вместо него ссылка на карточку клиента в CRM, где номер и должен жить. А потом проверили на реальных ночах, что правка работает: до неё ссылки не было ни у одной записи из четырёх, после - у всех.
Побочная находка первого же прогона
Система сверяет имя менеджера из приветствия с графиком смен - и сразу всплыло расхождение: в звонках один человек, в таблице смен другой. Такое руками не ловится в принципе: никто не слушает все звонки, держа перед глазами график.
Честно про границы: Проценты дисциплины конкретного отдела мы не публикуем осознанно: это оценка работы живых людей, а не наша витрина. Публикуем метод - его можно проверить на своих звонках.
Сколько заняло: От постановки задачи до боевого прототипа на реальных звонках - неделя.
Посмотреть систему руками
Мы показываем работающий интерфейс, а не презентацию. Откройте демо-стенд и походите по системе под любой ролью - или расскажите свою задачу.
Следующий кейс: Отчёт рекламного кабинета врал в девять раз